最近放長假沒事做超越迪士尼：100分顧客滿意魔法
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東京迪士尼開園33年，具有95％驚人回客率，
他們如何創造夢幻的高人氣數字？
只要掌握六個原則、創建五項軌制，
你也能移植迪士尼服務精髓，把過客通通變主顧客。
作者在迪士尼樂園工作15年，發現東京迪士尼樂園營收延續增長的祕密！迪士尼樂園透過軌制性的槼定，幫助員工維持熱忱、全心待客，讓游客覺得備受尊寵，締造每一年超過95％的回客率。
作者懧為，提升顧客滿意度，是公司提高事跡的不二法門。
首先，企業要明確訂出使命，當員工之間有了共同設法，就能施展最好效果、創造最大戰力。再者，經過培訓溝通，並在單品開發、分享資訊、人事評價等流程上，隨時確保符合顧客須求。最後，則要周期性地扭轉單品與服務，延續提供新的價值，才能超出顧客期待。
借鏡東京迪士尼的經營哲學，各行各業都能創造自己的奇蹟，讓顧客變粉絲。
【選書緣起】
無感的年代，需要有感的服務！
迪士尼樂園如何創造感動人心、留連忘返的魔力？
揭開迪士尼回客率逾95%的真相！
前著《原來我的工作如斯使人打動》在日熱銷75萬冊，
東京迪士尼“翦滅之神”鎌田洋最新力作。
第一本真正將迪士尼服務心法，跨領功能變數應用於企業經營與職場！
【名家舉薦】
◎李世珍(商業發展鑽研院商業人材發展鑽研所所長)
◎蘇國垚(高雄餐旅大學旅館管理學系助理教授)
目錄
前言 迪士尼樂園的不敗傳奇
第1章 提高銷售的關鍵字：幸福感
01“讓人開心”是商業活動的原點
02知足老顧客比開發新客容易
03迪士尼的回客率超過95％
04提高顧客滿意度六大原則
第2章 企業勝利第一步：先有“設法”
01營建自然輯穆的相處環境
02設法！要整合在經營理念中
03確懧理想 不能混肴瞻望與策略
04共有“設法” 提升滿意度
05“設法”的傳遞要通俗易懂
第3章 把口號變行動：五大軌制落實設法
01單品開發軌制：要忠於企業理念
02教育軌制：引起同仁共識
03資訊共用軌制：匯編實例手冊
04人事評價軌制：MAGIC五階段晉陞
05服務軌制：設計巧思展示熱忱
第4章 最關鍵的一步：將理念化為行動
“理念、機制、行動” 三者缺一不可
“二．六．二法則”的員工素質比
行動者的特征一： 僅有八成的掌握力
行動者的特征二：期待行動後的回報
第5章 不可疏忽的拼圖：員工的驕傲感
01 對於工作驕傲，顧客滿意度才會提升
02 缺少驕傲感，對於顧客便會愛理不理
03 影響員工驕傲感的六大因素
第6章 滿意度最高層次：超出預期的打動
01突破回客率低迷窘境
02問卷調查沒法制造“打動”
03“意想不到”的服務才動人
04沒必要花錢也能創造打動
第7章 企業須看重的價值：員工主體性
01 具有主體性 才能提供SOP外的服務
02 辨別“主體性”以及“自主性”
03 理想群組織：不抹剎個人作風 保留主體性
04有主體性的人 能扭轉職場
第8章 提高顧客滿意度的對於策：五大周期性步驟
穩健提高滿意度的對於策
◎使命感
◎體系化
◎行動
◎結果
◎須求的檢證
◎主體性
第9章 有多少“謝謝您”，就有多少幸福感！
顧客滿意度是群組織文化體現
不信任人的群組織 滿意度不會高
帶給游客快活 就能獲得最大知足
結語 企業有夢想，才能永續
附錄 從游客變迪士尼“翦滅之神” 文/王一芝
內文試閱
前言
迪士尼樂園的不敗傳奇
美國迪士尼樂園自創立以來（1923年開工），將近一世紀了。
這期間，盡管經曆不少艱巨彎曲，但它仍在娛樂圈維持著出色的領導地位，這是盡人皆知的事實。
在電影方面，它把皮克斯動畫工作室（Pixar Animation Studios）攬入旗下，出現使人奪目標奔騰。最近，華德．迪士尼公司原創作品動畫片《冰雪奇緣》（Forzen）在全球又掀起新的熱潮。而且，迪士尼公司還收購了美國播送公司（ABC），也進一步擴展在傳媒界的影響力。
在其昌盛的各項事業中，迪士尼樂園的主旨公園踴躍地增強了業界地位。主旨公園遍佈美國加州、佛羅裡達、法國巴黎等世界各地。現在，又集中向亞洲進軍，2005年，香港迪士尼樂園開園， 2015年，上海的迪士尼樂園也將完工揭幕。
在各地的迪士尼樂園中，這幾年經營情況顯明比較好的，是東京迪士尼樂園。
2013年度的銷售總額高達4735億日圓，盈余1145億日圓，都刷新了曆史紀錄。暗地裡雖是倚賴在開園30周年時舉行了良多祝賀活動，但迪士尼近幾年延續增益，相信即便沒有祝賀活動的短時間效應，銷售額應當也會增長。為什麼東京迪士尼樂園能獲得延續性的增長呢？
最大的緣由是超過95％的顧客回流率。95％以上的回流率，意思是，100位游客中，逾95人會再度光臨迪士尼樂園。迪士尼的主旨公園事業，竟是憑藉為數眾多的回頭客支撐。
因打動 游客才一再光臨
那末，如何達成使人驚豔的高回客率？
就是“顧客滿意度”（Customer Satisfaction， CS）。
迪士尼樂園沒有打折軌制，不管第二次或第三次來，門票都不算廉價。盡管如斯，顧客仍想再來。緣由是顧客光顧迪士尼樂園時，記住了某些打動，因此想再度享受。換句話說，打動，提升了顧客滿意度，而顧客滿意度的提升，提高了回客率。
迪士尼樂園如何做到讓顧客打動，提升顧客滿意度？我但願大家在厘清這一點後，在這個基礎上，將之活用到自己公司的經營及日常工作中。這也是本書的目的。
書店裡擺放著的有關迪士尼的書，幾近都在介紹主旨公園裡所產生讓人打動的故事（包含拙著《原來我的工作如斯使人打動》系列叢書），或是論述高品質的服務及堅守崗位的教育。這些故事雖惹人入勝，但因為迪士尼過於尤其，因此不少人覺得象在聽此外一個世界的故事。
但是，首要的並不是聽了迪士尼樂園的故事後唸唸不忘，而是應從迪士尼樂園的實例中，擷取所有行業都能倣傚的精華，化為具體的知識，應用且實踐於自己的公司。藉此提升公司的顧客滿意度，增添回客率。
基於這個設法，除了了迪士尼樂園，本書還介紹為數眾多的顧客滿意度良好企業實例。不但對於文娛業以及服務業，相信對於所有行業都具備參考意義。
獲顧客好評 員工也驕傲
提升顧客滿意度，並不是僅是提高顧客回頭率而已經，對於提高銷售額也有必定的貢獻。一個以及我交往多年的社長，最近告知我一件事。“顧客滿意度提升後，結果公司事跡也突飛猛進。然而，更讓我吃驚的是，公司職員的表情變爽朗了。顧客滿意度提高後，也開始聽到許多客戶對於咱們說謝謝。員工們也似乎較以往更能感受工作的價值。”
誠如這位社長所言，獲得顧客好評，對於工作的驕傲感就會被喚醒。顧客滿意度提升，直接聯系著員工滿意度（Employee Satisfaction，ES），且開始營建生動活潑的職場。
我在迪士尼樂園雖只有15年，然而，在短暫的期間內，我體驗到深夜打掃的世界，並瞭解迪士尼樂園所尋求的是一個甚麼樣的境界。而且，因為曾經在教育部門的綜合大學工作，我也見識到迪士尼樂園的工作干勁。以當時的經驗及以後的鑽研作為基礎，現在，我常舉行提升顧客滿意度的研修班講座以及演講活動。
本書大部份是我在研修班授課及演講的內容。另外一方面，因受時間所限，以致於沒法講得更透徹的部份內容，也加進了本書。
顧客滿意度提升是提高公司事跡的基本戰略，同時也是能讓員工感遭到幸福的殊效藥。本書作為顧客滿意度的教科書，若能為大家活學活用，我將感到非常榮耀。
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